送给和我一样的物业人……

坚持到底 初心莫忘

坚持，很难，非常难!尤其是对物业管理行业这个工作内容琐碎且收益较低的行业。大学曾就读于物业管理专业，学的时候不知何为物业，也没有想到这一坚持竟然在这一行业摸爬滚打了十余年。

与大学同学聊天时曾被同学“夸赞”：真有勇气。的确，全班36人，现在仍在这一行业的也就那么三五人而已，个人十年的物业服务生涯中，也换过几家公司，也曾有过放弃的想法，但内心深处却总有着这么一份难以割舍的初心。

想着既然学了、做了，就把事情做到底、做完。无论对行业、职业、公司还是各个案场，不奢望着能做专家，只是想顺着自己的内心，坚持到底。

制度、文化、成长建设一把抓

没有规矩不成方圆，制度是一切管理工作的基础，以前在其他公司的质量手册上看过一句话：“制度大于总经理”，很认同这句话，所谓不患寡而患不均，团队工作同样如此，公平即可。制度的约束对象是其所含范围内的所有人，一视同仁，这是团队制度建设的基础。原则性的东西严格按照公司制度执行，但对于小团队因各自特点制定的制度，个人比较倾向于征求相关人员的意见，毕竟制度制定出后是要贯彻下去的，再好的制度，得不到大家认同，难以执行，那制度终将沦为一纸空文。

很多公司都在倡导阳光、透明、简单的企业文化，理想很美好，执行过程中却容易掺杂个人私利，而企业文化的主导作用还是在团队领导。如同我们一直要求的传递正能量、与人为善、公平公正等，领导要求，监督执行，大环境氛围出来了，团队文化也就显现出来并朝着良好的方向发展，所以团队的主心骨至关重要。

团队是要成长的，最根本的体现就是人员工资、职位的提升，没有人能自甘堕落，也没有人不期望得到更好的发展空间与环境，大家成长的同时，团队也在成长。正商城管理人员的梯队培养与补位值得学习，不仅能够激励员工更好工作，而且不会因人员流动影响工作的正常开展;不仅为团队成员提供了晋升机会，而且能够很快适应并胜任晋升后的岗位。

不等明天 马上就做

工作中经常听到一句话：我过两天就弄或者我这两天就弄。乍一看答应的很爽快，结果一个月过去了追问结果时回复：前几天太忙，我明天就弄。为什么不是今天?难道前些日子工作真的忙到完成不了么?其实很多时候大家都在等、在看，在等一个更充沛的时间，甚至在看一个更合适的天气，做都没做，怎么知道今天做不完?做一点，总要离目标近一点吧!

对业主的投诉或诉求也会出现这种情况，大半天没抵达现场、没处理问题。就像我们说的，在案场里，好像大家都不急，就主任急，催了这个催那个，今天催明天催，还不一定有结果。最后干脆不催了，做临时业务计划，某项工作由责任人定时间，完不成则接受处罚，时间是自己定的，那也就无话可说了，执行下来，工作完成效果和时效还是不错的。

关键在做 重在持续

无论客户关系的维持、客户诉求处理或物业日常工作，就怕虎头蛇尾或者有头没尾，客户某个诉求也许一时半会我们满足不了，但当业主看到、感受到我们一直在努力，就不会因未及时满足客户而影响客户满意度。品质巡查、晨会、对接会、楼管签到、报岗，客户走访、物业基础服务等，一天天做下来看似没什么，但对物业品质提升和员工个人成长却有着不可替代的作用。认认真真看本职场励志书，不如认真体会体会“关键在做，重在持续”的内在含义。

换位思考 客户导向

站在业主的立场看待、处理问题、满足业主需求，这可能是每一个物业人需要去铭记的一句话，但真正在工作中做到的却寥寥无几，再碰到一些所谓的难缠业主我们可能就更纠结甚至烦燥了。其实话说回来，业主来找你解决问题的次数有多少?而且这本就是我们需要去解决的问题，没问题了也就不来找我们了。

案场工作中一方面是去培训，不断强调工作必须站在业主的角度去处理问题，先把位置摆正，再履行工作职责;另一方面是把一些日常工作分成各个小阶段，解决一些业主实际需求，为业主满意度和收费率打好基础;第三是帮助员工解决他们工作中遇到的难以处理的问题，给员工实质性的帮助;第四是及时疏导烦燥情绪、传递正能量，适当搞一些团队小活动，保证员工工作情绪没有问题才能把“客户导向”的工作落到实处。

敢于承担 主动承担

凡是业主反馈的问题，都跟物业有关;凡是在本社区工作的物业人员，都有责任去解决本社区的问题，不管是地产、各施工方、景观、水电还是其他的所有的问题。做物业没有退路，不但需要主动服务，更需要主动承担起物业工作中所需要解决问题的责任和协调问题的责任，工作中遇到问题，解决问题，问题解决了路也就通了。做物业，就要敢于承担、主动承担!

追根究底 责任到人

网格化管理，责任到人。比起止步于将工作安排下去，更重要的是要落在实处有结果，而且是要有达到预期的良好结果。对每一个工作区域，每一件工作，明确责任人，公司执行的楼管制就很有效果。临时性安排的工作，要求各班组负责人在完成后拍照发到微信群，告知完成情况，杜绝杳无音信。

不满现状 持续提升

没有最好，只有更好。无论是直观的小区卫生、秩序形象、客户服务、快递收发还是间接的设备管理，都不能仅仅满足于现状，表做好，里更要做好。

业主对物业服务的要求，标准都在不断提高，我们能做的就是把客户走访落到实处，不断的了解业主需求，及时满足、超越业主需求，使物业服务不断的上一个台阶、再上一个台阶。

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